Gestion des Conflits

Toute personne souhaitant prévenir et gérer au mieux des situations conflictuelles;
Médiateurs sociaux, agents techniques et administratifs;
Téléconseillers, standardistes, agents d'accueil physique ou téléphonique;
Responsables d'équipes, managers, animateurs...;
Tout organisme ouvert au public et/ou en contact avec des personnes dites "difficiles".

Comprendre les prémices et les causes d'un conflit;
Savoir analyser un conflit et identifier les facteurs déclencheurs et aggravants;
Connaître les différents types de conflits;
Maîtriser son comportement et chercher l'assertivité;
Identifier la méthode de communication adaptée à chaque situation ;
Savoir analyser les comportements refuges;
Écoute active et proactive, questionnement, reformulation;
Savoir désamorcer un conflit et utiliser les outils de la médiation.

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